CRM Trends 2013

In einem kundenzentrischen Unternehmen sind alle Geschäftsprozesse auf den Kunden auszurichten. Eine isolierte Betrachtung der im Front-Office-Bereich angesiedelten Geschäftsprozesse ist nicht möglich. Erfolgreiches Customer Relationship Management erfordert die Integration von Front-Office- und Back-Office-Prozessen bzw. –Systemen mit dem Ziel, eine unternehmensweite virtuelle Information Supply Chain zu etablieren.

·         Von Transaktionen zu echtem Beziehungsmanagement
CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden. Immer wichtiger wird es, herauszufinden, welche Gruppen oder Individuen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben.

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      Die Wiederentdeckung des Kundenerlebnisses
Unternehmen sollten sich wieder darauf besinnen, dass jeder Kundenkontaktpunkt einen Eindruck auf das Kundenerlebnis hat, also nicht nur der Verkauf, sondern auch Logistik, Buchhaltung und Service.

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      Die Rückkehr der Best-of-Breed-Hölle
Schnelle, unabgestimmte Einführungen von On-Demand-Punktlösungen sorgen für Reibungsverluste und Ineffizienzen im täglichen Geschäft. Hier müssen Firmen ansetzen und für eine technologische Integration und durchgängige Prozesse sorgen.

Um den zukünftigen Anforderungen der Kunden gerecht zu werde,  ist eine Engagement-Plattform gefordert, die in der Lage ist, eine Single Source of Truth zu liefern. Folgende Bereiche sollten Anwender in ihrer CRM-Strategie berücksichtigen und das System und die Prozesse entsprechend ausrichten:

•  Zuhören und proaktiv agieren
• Interaktionshistorie
• Stammdaten-Management
• Geschäftsprozessmanagement
• Security und Identity Management

·         Integration in die bestehende Systemlandschaft

Die Information und Einbeziehung der Mitarbeiter ist für Dreiviertel der Befragten der Schlüssel zum Projekterfolg. Ein knappes Drittel empfiehlt zur Prozessreorganisation externe Hilfe.  Über die letzten drei Jahre als weniger wichtig wird das aktive Einbinden des Top-Managements von den Befragten eingeschätzt. Deutlich verloren als Erfolgskriterium hat die Idee, die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern zu wollen. Es bleibt die Hoffnung, dass sich die Erkenntnis in den Unternehmen durchgesetzt hat, dass der Kunde am Ende über Wohl und Wehe des Unternehmens entscheidet.

Investitionspläne 2013

Basierend auf unserer CRM-Zufriedenheitsstudie haben wir Investitionsprioritäten der Anwender herausgearbeitet. In allen drei Hauptbranchen rangiert der Bereich Mobile CRM ganz oben.

CRM Investitionspläne 2013, (c) i2s 2012, www.i2s-consulting.com

Je kundennäher die Mitarbeiter sind, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit eines Mobile CRM Einsatzes. Kurzfristige Impulse sind anhand der Investitionspläne für den Aussendienst, den Kundendienst und die Unternehmensführung zu erwarten.

Autor: Frank Naujoks