IT im Dienstleistungssektor: Ade Handarbeit

Die Prozesselemente für Dienstleistungsunternehmen sind zum Teil mit denen von produzierenden Unternehmen vergleichbar, zum Teil unterscheiden sie sich deutlich. Eine besondere Herausforderung ist die Abbildung der Vertragsstruktur und die daran folgende Auftragsabwicklung und Fakturierung. Zwar lassen sich bestimmte Dienstleistungen gut standardisieren und damit zu einem „Produkt“ zusammenfassen – beispielsweise die Erstellung von Gehaltsabrechnungen. Deutlich komplexer in der Planung und Umsetzung sind aber beispielsweise die Erbringung von Ingenieurdienstleistungen, IT-Implementierungen oder der Einsatz und die Abrechnung von Servicetechnikern.

Angesichts der wirtschaftlichen Situation, des zunehmenden Wettbewerbsdrucks und nicht optimaler interner Geschäftsprozesse müssen Dienstleister den Blick verstärkt auf die Rentabilität einzelner Projekte legen. Dazu ist es aber notwendig, die Einzelanwendungen – beispielsweise CRM, Excel, Buchhaltung, Projektmanagement, Leistungsabrechnung – zu integrieren, um einen entsprechenden Überblick über die finanzielle Situation und die Auslastung zu haben.

ERP für Dienstleister

Der Ursprung von ERP-Systemen liegt in der produzierenden Wirtschaft. Die Dienstleistungsbranche leidet aber unter dem Phänomen, dass die beauftragte Menge mit der gelieferten Menge und auch mit der berechneten Menge nicht übereinstimmt. Eine Planung, wie sie in Produktion und Handel möglich ist, scheitert – mit der Folge, dass die IT-Systeme und Prozesse auch deutlich flexibler sein müssen.

ERP-Software muss in der Lage sein, projektbasiert zu funktionieren, um den Anforderungen der Dienstleistungsbranche gerecht zu werden.  Dienstleister müssen in der Lage sein, schnell auf Änderungen des Projektumfangs zu reagieren. Dazu gehört, dass die Dienstleister einen Überblick über die Profitabilität der Projekte haben, um entsprechend Ressourcen zu allokieren und die Strategie anzupassen. Dann haben die Dienstleister eine Chance, Erfolge zu wiederholen und aus ihren Fehlern zu lernen.

Dies setzt einiges an Informationstechnologie voraus. So sollten idealerweise die verantwortlichen Manager und die betroffenen Projektleiter

• Zugang zur gleichen „Projekt-Wahrheit“ haben
• Über aktuelle und korrekte Projektdaten verfügen
• Eine integrierte Projektmanagement-Software haben
• Eine breite Palette von projektbezogenen Metriken einsetzen.

Am 26. März findet das Service Forum 2013 im GDI in Rüschlikon/Zürich statt. Eine ideale Gelegenheit, sich aus erster Hand von Anwendern und Anbietern über die Leistungsfähigkeit der Lösungen zu informieren.

Autor: Frank Naujoks

ERP-Maintenance-Proposals - An Early Start Pays Dividends

Expenditure on maintenance continues to be seen by too many companies as a necessary evil. The annual fee, along with emergency aid, ensures that the use of ERP falls within the law, when the product is still in the bidders' maintenance mode. However there is one positive exception to this: SAP's “Enterprise Support” proposal expands the validity of maintenance agreements and in doing so covers the implementation phase. Furthermore, the system is permanently monitored to identify starting points for technological and business improvements.

Table 1: Comparison of support elements by life cycle phase

A comparison between the maintenance offers of the bidders (Infor, Microsoft, SAP and Oracle) shows, by looking at the scope of support, the first implementation and the subsequent upgrades, expansions and optimizations offered, a considerable difference: only SAP offers such support to the desired extent.

From this i2s identifies the following additional benefits for SAP's end customers:

• Enterprise Support's extremely wide-ranging understanding of support generates value for money in all phases of the software's installation: the standard price of maintenance is reduced through savings in the man-hours for the management operator. For the operator this has the benefit of getting the customer started sooner and with more coverage for a project of the same size. Thus the amortization phase starts earlier with SAP, during the planning of the installation, because the best practices for SAP's solution manager enable a more efficient implementation.
• During the implementation phase, Enterprise Support offers a very large – in some circumstances the largest – amortisation through, for example, supporting the installation of configuration management.
• By standardizing, indeed almost industrializing, support, dependency on specific co-workers and providers is reduced.
• An examination of the total costs over the long term and adequately taking into account internal expenditures shows the simple use of the requested percentages for the different support programs to be unhelpful, especially when this examination also includes absolute figures for statistically significant savings. Although opting for SAP's Enterprise Support might seem more expensive at first glance, projections of the total costs are generally positive.
• In Solution Manager changes to the system are fully documented. This gives the customer a transparent system and allows them the flexibility to, for instance, change their support provider.

Potential customers confronted with a choice of ERPs should take into account in their decisions the different scope of services offered, which generally have comparable costs (ca. 22% of license value). All four offers include, to approximately the same level, standard support coverage such as upgrades, an online community and legal actualization. SAP emerges as the leading offer through its inclusion of implementation, system and process optimization in the maintenance program itself, and in doing so meets not just the technological standard required, but also the customer service standard. In this way standards are established that lead to more efficient projects and lower costs.

You can download the whole whitepaper here: http://tinyurl.com/ERPMaintenanceWP