IT im Dienstleistungssektor: Ade Handarbeit

Die Prozesselemente für Dienstleistungsunternehmen sind zum Teil mit denen von produzierenden Unternehmen vergleichbar, zum Teil unterscheiden sie sich deutlich. Eine besondere Herausforderung ist die Abbildung der Vertragsstruktur und die daran folgende Auftragsabwicklung und Fakturierung. Zwar lassen sich bestimmte Dienstleistungen gut standardisieren und damit zu einem „Produkt“ zusammenfassen – beispielsweise die Erstellung von Gehaltsabrechnungen. Deutlich komplexer in der Planung und Umsetzung sind aber beispielsweise die Erbringung von Ingenieurdienstleistungen, IT-Implementierungen oder der Einsatz und die Abrechnung von Servicetechnikern.

Angesichts der wirtschaftlichen Situation, des zunehmenden Wettbewerbsdrucks und nicht optimaler interner Geschäftsprozesse müssen Dienstleister den Blick verstärkt auf die Rentabilität einzelner Projekte legen. Dazu ist es aber notwendig, die Einzelanwendungen – beispielsweise CRM, Excel, Buchhaltung, Projektmanagement, Leistungsabrechnung – zu integrieren, um einen entsprechenden Überblick über die finanzielle Situation und die Auslastung zu haben.

ERP für Dienstleister

Der Ursprung von ERP-Systemen liegt in der produzierenden Wirtschaft. Die Dienstleistungsbranche leidet aber unter dem Phänomen, dass die beauftragte Menge mit der gelieferten Menge und auch mit der berechneten Menge nicht übereinstimmt. Eine Planung, wie sie in Produktion und Handel möglich ist, scheitert – mit der Folge, dass die IT-Systeme und Prozesse auch deutlich flexibler sein müssen.

ERP-Software muss in der Lage sein, projektbasiert zu funktionieren, um den Anforderungen der Dienstleistungsbranche gerecht zu werden.  Dienstleister müssen in der Lage sein, schnell auf Änderungen des Projektumfangs zu reagieren. Dazu gehört, dass die Dienstleister einen Überblick über die Profitabilität der Projekte haben, um entsprechend Ressourcen zu allokieren und die Strategie anzupassen. Dann haben die Dienstleister eine Chance, Erfolge zu wiederholen und aus ihren Fehlern zu lernen.

Dies setzt einiges an Informationstechnologie voraus. So sollten idealerweise die verantwortlichen Manager und die betroffenen Projektleiter

• Zugang zur gleichen „Projekt-Wahrheit“ haben
• Über aktuelle und korrekte Projektdaten verfügen
• Eine integrierte Projektmanagement-Software haben
• Eine breite Palette von projektbezogenen Metriken einsetzen.

Am 26. März findet das Service Forum 2013 im GDI in Rüschlikon/Zürich statt. Eine ideale Gelegenheit, sich aus erster Hand von Anwendern und Anbietern über die Leistungsfähigkeit der Lösungen zu informieren.

Autor: Frank Naujoks