CRM-Anwender sind mit ihrer Software zufrieden

CRM-Anwendern geben ihren Systemen im Schnitt ein „Gut“, so lautet das Ergebnis der CRM-Zufriedenheitsumfrage, die das Zürcher Analysten- und Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) zusammen mit der CRM expo Messe durchgeführt hat. 405 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben den Fragebogen im August/September ausgefüllt. Für acht Systeme war die Anzahl an Bewertungen statistisch ausreichend. Die Note Systemzufriedenheit schwankte zwischen „Gut plus“ für das System update.seven und „Gut minus“ bei Sage CRM. Über alle bewerteten Systeme, auch die wegen zu geringer statistischer Basis nicht ausgewiesenen, lag die Note bei „Gut“.

Abbildung 1: CRM Zufriedenheitsportfolio 2012

Zwar geben ein Drittel der Anwender an, während der Nutzung keinerlei Probleme mit ihrem System zu haben, dennoch läuft nicht immer alles rund. So geben 29 Prozent an, dass sie die Datenqualität als ein Problem wahrnehmen, jeder fünfte Befragte bemängelt die Benutzerfreundlichkeit der Software. 

Abbildung 2: Hauptprobleme während der Betriebsphase einer CRM-Lösung

Gerade die Bedienerfreundlichkeit eines CRM-Systems spielt bei der Frage nach der täglichen Nutzung eine grosse Rolle. Hier sind in den letzten Jahren die Ansprüche der Anwender durch Vorbilder wie Apple aber auch Facebook gestiegen und die Anbieter müssen dem geänderten Nutzerverhalten Rechnung tragen.

Die gesamte Studie umfasst ca 100 Seiten und ist ab sofort zum Preis von 1.990 Euro / 2390 CHF netto verfügbar. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse ist unter www.changebox.info herunterladbar.

Autor: Frank Naujoks

Sage ERP X3 targets international medium-sized companies

Sage enforces its strategy to win mid-market customers thanks to worldwide products like Sage CRM or Sage ERP X3, formely known as Adonix X3 that was acquired in 2005. Since 2010, Sage ERP X3 has been carefully placed on the German market and is positioned as a competitor of Microsoft Dynamics AX and SAP ERP.

Over 3,300 customers with 180,000 users worldwide currently use the products that can be bought directly or from Sage’s 220 partners – with a total of 1,800 consultants worldwide. Sage targets companies with more than 200 employees, who’s ERP solutions are either obsolete, aging solutions or that are looking for alternative systems for their subsidiaries.

Other positives are that Sage ERP X3 is available in 10 languages and 14 legislations with customers in 55 countries. This year Sage will launch versions of the software dedicated to specific industries. A Cloud offering is planned for next year in the V7 roadmap.

It is likely that the biggest challenge for Sage is to increase the number of qualified distributors and trained consultants. Sage wants to increase that number to compete with SAP ERP and Microsoft Dynamics AX.

ERP Trends 2010+

Die Einbeziehung neuer Nutzer, neuer Nutzungskanäle und technologische Entwicklungen prägen den Markt für Unternehmenssoftware in den kommenden Jahren.
Die heile Welt des CIO hat Risse bekommen. In Zeiten knapper werdender Budgets, in denen eine Sparrunde der nächsten folgt, spürt auch die IT-Abteilung den Kostendruck. Statt Investitionen steht Konsolidierung auf der Agenda, die Möglichkeiten der Software, die vor einigen Jahren angeschafft worden ist, wird ausgelotet.
Vielleicht, so die Hoffnung der Unternehmen, kann man mit Bordmitteln die Krise überdauern und wettbewerbsfähig den besseren Zeiten entgegensehen. Als Folge werden Investitionen zurückgestellt und die bestehende IT aus- eventuell sogar überreizt.

Investitionssicherheit
Befeuert durch die jahrelange Konsolidierungswelle in der Software-Branche sind Anwender schon verunsichert. In letzter Zeit wird das Thema Investitionssicherheit auch für die Marktführer wie SAP bei Auswahlentscheiden auch von KMUs wieder ein Thema. Die bange Frage, ob es den Anbieter noch in ein paar Jahren gibt und wie die Software gepflegt und weiterentwickelt wird, müssen Anbieter überzeugend beantworten. Aber auch Grosskunden mit langen Investitionszyklen beispielsweise aus der Ölindustrie konfrontieren ihre Anbieter mit Fragen zur Roadmap für die nächsten 30 Jahre.

Wartungsgebühren
Spätestens durch den misslungenen Vorstoss der SAP im Sommer 2008, die Wartungsgebühren auch für Bestandskunden zu erhöhen, ist das Thema wieder auf der Agenda der IT-Verantwortlichen. Bei einer Spanne von 15 bis 25 Prozent des Lizenzpreises je nach System und Wartungszyklus, sind die Wartungsgebühren für die IT-Anbieter mit den Jahren zu einer bedeutenden Umsatzquelle geworden. Bei SAP beispielsweise nähern sich die Einnahmen aus Softwarelizenzen und Wartungsgebühren immer mehr an. Wenn man die nachlassende Marktdynamik aufgrund einer zunehmenden Sättigung berücksichtigt, ist aus Herstellersicht der Bereich Maintenance zukünftig die bedeutsamste Umsatzquelle.
Doch nicht nur Wartungspreis-Diskussionen beschäftigen den IT-Verantwortlichen. Hinzu kommen noch „alltägliche“ Probleme wie die Homogenisierung heterogener IT-Landschaften. Nicht selten haben Konzerne mehrere Dutzend verschiedener ERP-Systeme weltweit im Einsatz. Selbst wenn diese nur auf unterschiedlichen Release-Stände des gleichen Herstellers basieren, sind Themen wie Konsolidierung, einheitliche Datenbank, aber auch Wartung und Schulung Themen, die dem IT-Leiter eine Menge Sorgen bereiten und verständlich machen, warum circa 80-90 Prozent des IT-Budgets für den Erhalt und die Sicherung des Status Quo verwendet werden.
Service-Oriented Architectures (SOA) sind vor einigen Jahren angetreten, die IT flexibler und agiler zu machen. Richtig eingesetzt lassen sich schnellere Entwicklungs- und Einführungszeiten realisieren, doch der Umbau der gesamten Landschaft braucht mehr Zeit und Ressourcen, als sich Anwender und Anbieter dies erhofft haben. Denn SOA ist kein Allheilmittel für alle Probleme der Applikationsentwicklung und keine Out-of-the-Box-Lösung, sondern ein komplexer Ansatz, der Durchhaltevermögen und Disziplin erfordert.

Generationenkonflikt
Eine Herausforderung für die IT-Abteilung ist der „Generationenkonflikt“, der zwischen IT-Mitarbeitern und Anwendern herrschen kann. Dieser tritt insbesondere dann auf, wenn in der IT erfahrene und langjährige Mitarbeiter, die noch im Mainframe-Zeitalter angefangen haben, auf eine Generation von Anwender trifft, die mit Playstation, Heimcomputer und iPhone aufwächst. Auch diesen Fragestellungen, die bezüglich Machbarkeit, Benutzeroberfläche oder Modernität der Applikationen auftreten können, muss sich die IT-Leitung stellen.
Dabei bringt die Iphonisierung der Benutzeroberfläche nicht nur Fortschritte. Für die schnelle Dateneingabe werden Tastaturkürzel und Ziffernblock auf absehbare Zeit der beste Weg sein. Dennoch ist das Thema Benutzerführung und Ergonomie nicht wegzudiskutieren und mit 35% der Nennungen auf den vierten Platz bei den Auswahlgründen für ein System in der i2s ERP Zufriedenheitsstudie von den Anwendern gesetzt worden.
Im Moment ist das Thema Green IT im Mittelstand noch nicht wirklich angekommen. Dennoch ist davon auszugehen, dass Green IT auch die ERP-Anbieter treffen wird. Denn der Anwender erwartet, dass sich die ERP-Anbieter mit dem Thema proaktiv auseinandersetzen und Informationen zur Verfügung stellen können. Laut einigen Anbietern wird das Thema in die Lieferbedingungen sehr schnell aufgenommen werden, da das Thema CO2 Verbrauch der IT an Bedeutung gewinnen wird. Hier ist die USA Treiber der Entwicklung und der Schaffung des Problembewusstseins. Es ist davon auszugehen, dass es staatliche Vorschriften bezüglich des CO2 Verbrauchs analog zu der Diskussion im Automobilbereich geben wird. Der Trend zur Regulierung nimmt deutlich zu und KMU's wird es dann sehr schnell treffen, wenn diese global unterwegs sind.

Marktkonsolidierung
Die Marktkonsolidierung hat aktuell im Rahmen der Wirtschaftskrise an Fahrt verloren, dennoch sind insbesondere die letzten Jahre von massiven Übernahmen geprägt gewesen. Unternehmen, die in den letzten Jahren ihre Unabhängigkeit allein an Oracle verloren haben sind unter anderem:
· PeopleSoft
· JD Edwards
· Siebel
· Retek
· Hyperion
Zusätzlich hat sich Infor mit SSA Global einen weiteren Grosseinkäufer der letzten Jahre gesichert und hat unter anderem Baan und Epiphany im Portfolio.
Aktuell ist eine Dreiteilung des Marktes zu beobachten. Auf der einen Seite die sogenannten globalen Full-Stack-Anbieter wie SAP, Microsoft, Oracle aber auch Salesforce.com. Diese Anbieter bieten eine proprietäre Entwicklungsplattform, auf denen Partner Zusatzmodule oder Branchentemplates entwickeln können. Im Fall von Salesforce.com wird beispielsweise eine vollständige Entwicklungsumgebung zur Entwicklung von On-Demand-Anwendungen zur Verfügung gestellt, die das eigene CRM-Produkt funktional ergänzen sollen, beispielsweise auch durch eine Buchhaltungssoftware. Das Ganze wird dann auf dem hauseigenen Marktplatz verkauft.
Anbieter wie Sage oder Agresso verfolgen wiederum die Strategie der Spezialisierung. Im Fall von Agresso auf ausgewählte Branchen wie Public Sector, im Fall von Sage durch den Aufkauf von lokalen Spezialisten, die ihre Software im Land weiterentwickeln. Ergänzt wird im Fall von Sage das Portfolio durch eine globale ERP-Suite und CRM- beziehungsweise BI-Produkte, die weltweit einheitlich vertrieben werden.
Schweren Zeiten blicken Local Heroes entgegen. In einer Branche und in einem Land oder eng umgrenzten Gebiet in den letzten Jahren gross geworden, kämpfen diese auf KMU’s spezialisierten Anbieter mit den Folgen der Globalisierung ihrer Kundschaft. Denn mit den Jahren ist der Anspruch der Klientel dem der Grossunternehmen bezüglich Funktionalität, Sprachversionen und Multi-Währungsfähigkeit immer ähnlicher geworden. Mit der unangenehmen Folge, dass Anbieter, die diese Anforderungen nicht mehr bedienen können, Kunden verlieren beziehungsweise Schwierigkeiten haben, Neukunden zu akquirieren. Wenn es diesen Anbietern nicht gelingt, hier erfolgreich zu sein, werden noch einige Übernahmen und Marktaustritte zu beobachten sein.

ERP 2020
Auch in zehn Jahren wird es ERP-Systeme geben; die Rahmenbedingungen werden sich aber grundlegend geändert haben. Die bekannten Anbieter werden ergänzt durch Unternehmen, die heute in ganz anderen Segmenten gross geworden sind. Starke Anbieter im Software-as-a-Service-Umfeld kommen aktuell beispielsweise aus dem Handelsbereich. Sowohl Ebay als auch Amazon sind erfolgreich als Anbieter für Kleinunternehmen und beherrschen den Verkaufsbereich, die Rechnungsstellung und die Logistik hervorragend. Es ist davon auszugehen, dass sich diese Unternehmen schrittweise auch den anderen Bereichen des ERP-Marktes annehmen werden und ihr Angebot ausbauen.
Google drängt ebenfalls stark in den Bereich Geschäftsanwendungen. Nicht nur durch die Kooperation mit Salesforce.com, sondern auch mit Office-Anwendungen, Mail und Kalender. Geld wird damit aktuell nicht verdient, in zehn Jahren wird das sicherlich anders sein.
SAP ist als ERP-Marktführer mit grossen Schritten in den SaaS-Markt marschiert. Dort ist aktuell die Lernkurve extrem und alle anderen Anbieter verfolgen sehr genau, welche Schritte SAP unternimmt und welche Resultate sich daraus ergeben. An dem Thema wird kein Anbieter vorbeikommen und alle grösseren Anbieter haben entsprechende Konzepte in der Schublade. Sobald sich eine Klärung der Abrechnungs-, Lizenzierungs- und Einführungsmodelle abzeichnet, wird der Markt wachsen. Bis dahin werden aber im ERP-Kernsegment noch einige Jahre vergehen.
Zurzeit bremsen die Entwicklungskosten der Anbieter und Sicherheits- und Datenschutzbedenken der Anwender die Marktentwicklung. Aber SaaS -ERP wird weiter wachsen, doch die Komplexität der integrierten ERP-Suites wird Grossunternehmen davon abhalten, komplett auf SaaS zu setzen. Als punktuelle Lösung (HCM) und für SMBs ist SaaS ERP durchaus eine Alternative.
Einhergehend mit der Verbreitung SaaS-Anwendungen werden auch Lizensierungsfragen aufgeworfen. Die Anbieter müssen den Übergang von Vorab-Bezahlung der Lizenzen zu einer monatlichen Rate schaffen, ohne in Liquiditätsengpässe zu kommen. Hier müssen Anbieter auch lernen, dass SaaS zu Kündigungen führen kann und das Skalierung auch bedeutet, im Falle von Arbeitsplatzabbau reduzieren sich sehr schnell die monatlichen Zahlungen. Bei einmal geleisteten Lizenzzahlungen war die Situation für Anbieter deutlich komfortabler.
Wegen der Unkalkulierbarkeit wird eine Beleg- oder Wertorientierte Bezahlung sich aktuell nicht durchsetzen können. Zu komplex scheint Anwendern die Preisberechnung – und damit fehlt die Budgetierbarkeit.

ERP wird im Jahre 2019 zwitschern - meint Friedbert Schuh von Lawson

Im Rahmen unserer Tagung ideas + solutions führe ich eine Diskussion mit Vertretern führender ERP-Anbieter über ERP im Jahr 2019. Dabei sind Rainer Zinow von SAP, Robert Helgerth von Microsoft, Pierre-Alain Schnegg von Sage und Friedbert Schuh von Lawson.

Friedbert Schuh kann sich folgendes in 10 Jahren vorstellen:

Im Jahre 2019 wird kaum noch jemand von ERP reden, der Begriff wird abgelöst durch ein Akronym wie z.B. GRPO, was für Global Ressource Planning and Optimization steht. Es geht hier um das Planen und Optimieren globaler Netzwerke in denen die heutigen ERP Systeme eine Insellösung darstellen. GRPO adressiert Themen wie globale Zusammenarbeit verschiedener Unternehmen in unterschiedlichen Organisationsformen über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg. Angefangen beim Erfasssen und Eruieren von Market Trends, der Entwicklung von diesbezüglichen Strategien und Zusammenarbeitsmodellen, über die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen bis hin zu Produktions- und Vermarktungsstrategien die globale Märkte adressieren. Die Welt wird dabei mehr und mehr zu einem Dorf und heutige ERP Systeme würden in einem solchen Gebilde nur einzelne Strassenzüge abbilden. So wie es heute in einer atemberaubenden Geschwindigkeit emailed, blogged und twittert wird sich ERP auch zu einem Netzwerk verschiedener Lösungen entwickeln, weg von den monolitischen Lösungen einzelner Anbieter, hin zum offenen Kommunizieren von grösseren und kleineren Teilen eines GRPO – die dann miteinander zwitschern...

Ich bin gespannt, was uns in Zukunft erwartet. Wer mitdiskutieren möchte, ist herzlich zur Veranstaltung eingeladen. Einfach anmelden unter www.ideas-solutions.ch

Salesforce.com: Wachstum trotz Krise

Auf den ersten Blick schauen die Zahlen, die Salesforce.com am 20. August veröffentlicht hat, mitten in der Krise super aus: 32% mehr Kunden als im Vorjahresquartal, 20% mehr Umsatz als im Vorjahresquartal, 50% mehr operative Marge als im Vorjahresquartal.
Ungeachtet der Erfolge, lohnen sich ein kritischer Blick auf die Ergebnisse und ein paar Vergleiche.
Setzt man das Kundenwachstum ins Verhältnis mit dem Umsatzwachstum, scheint es eine deutliche Preiserosion zu geben. Denn die Kundenanzahl liegt 12 Prozentpunkte über dem Umsatzwachstum. Es scheint Salesforce.com nicht gelungen zu sein, die Kunden von den hochpreisigen Paketen umfassend zu überzeugen. Zusätzlich scheint sich der Markteintritt von Microsoft in den USA, aber auch die Aktivitäten Sage oder lokalen Anbietern wie CAS oder Wice in den Preisen niederzuschlagen.
Ein Wort noch zur Marge: Ein Plus von 50%, gerade bei einer unterdurchschnittlichen Umsatzentwicklung, ist sehr ordentlich. Trotzdem liegt die Marge nur bei 9,3% - einem für die Softwareindustrie eher unterdurchschnittlichem Wert. Die vielgescholtene SAP kommt in ihrem letzten Quartalsergebnis immerhin auf eine operative Marge von 25,1%.
Dennoch: In der momentanen Wirtschaftsstimmung ein ordentliches Ergebnis. Salesforce.com will das Wachstum auch aufrecht erhalten und erhöht die Prognose für das laufende Jahr.