CRM-Anwender sind mit ihrer Software zufrieden

CRM-Anwendern geben ihren Systemen im Schnitt ein „Gut“, so lautet das Ergebnis der CRM-Zufriedenheitsumfrage, die das Zürcher Analysten- und Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) zusammen mit der CRM expo Messe durchgeführt hat. 405 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben den Fragebogen im August/September ausgefüllt. Für acht Systeme war die Anzahl an Bewertungen statistisch ausreichend. Die Note Systemzufriedenheit schwankte zwischen „Gut plus“ für das System update.seven und „Gut minus“ bei Sage CRM. Über alle bewerteten Systeme, auch die wegen zu geringer statistischer Basis nicht ausgewiesenen, lag die Note bei „Gut“.

Abbildung 1: CRM Zufriedenheitsportfolio 2012

Zwar geben ein Drittel der Anwender an, während der Nutzung keinerlei Probleme mit ihrem System zu haben, dennoch läuft nicht immer alles rund. So geben 29 Prozent an, dass sie die Datenqualität als ein Problem wahrnehmen, jeder fünfte Befragte bemängelt die Benutzerfreundlichkeit der Software. 

Abbildung 2: Hauptprobleme während der Betriebsphase einer CRM-Lösung

Gerade die Bedienerfreundlichkeit eines CRM-Systems spielt bei der Frage nach der täglichen Nutzung eine grosse Rolle. Hier sind in den letzten Jahren die Ansprüche der Anwender durch Vorbilder wie Apple aber auch Facebook gestiegen und die Anbieter müssen dem geänderten Nutzerverhalten Rechnung tragen.

Die gesamte Studie umfasst ca 100 Seiten und ist ab sofort zum Preis von 1.990 Euro / 2390 CHF netto verfügbar. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse ist unter www.changebox.info herunterladbar.

Autor: Frank Naujoks

Was ist los bei Update?

Nicht gut schauen die Zahlen aus, die der österreichische CRM-Anbieter Update für das zweite Quartal vorgelegt hat. Im Vergleich zum Vorjahresquartal sank der Umsatz um fast 18% auf nur noch 7,7 Millionen Euro. Noch schlimmer hat es das operative Ergebnis erwischt. Statt 1,3 Millionen Plus steht in diesem Jahr ein ein Minus von 612.000 auf der Schlussrechnung.
Während die Wartungserlöse nur um 5% sanken, ist der Einbruch im Lizenz- und Wartungsgeschäft dramatisch: Ein Minus von mehr als 25% im Vergleich zum Vorjahr.
Die Begründung klingt bekannt: die anhaltend schwierigen Marktbedingungen müssen herhalten. Die Hoffnungen auf eine Wende in diesem Jahr hat das Management auch schon aufgegeben: Für das Geschäftsjahr 2009 geht Update "nicht mehr von einem positiven Jahresergebnis aus". Kostensenkungen und die Hoffnung auf eine loyale Kundenbasis sollen das schlimmste verhindern.
Ob es dann der richtige Weg ist, beispielsweise die Teilnahme an der deutschsprachigen Leitmesse CRM Expo komplett abzusagen, scheint erst mal zweifelhaft. Nach jahrelanger Präsenz als Platinsponsor gar nicht mehr zu kommen, setzt gewisse Signale in den Markt. Entweder ist das Messekonzept überholt, was aktuell mehr als 150 Teilnehmer anders sehen von Microsoft über SAP und Oracle aber auch kleineren Anbietern wie Wice. Oder Update kann sich eine Teilnahme aufgrund eines Sparkonzepts nicht mehr leisten.