CRM-Anwendern geben ihren Systemen im
Schnitt ein „Gut“, so lautet das Ergebnis der CRM-Zufriedenheitsumfrage, die
das Zürcher Analysten- und Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) zusammen
mit der CRM expo Messe durchgeführt hat. 405 Unternehmen aus Deutschland, Österreich
und der Schweiz haben den Fragebogen im August/September ausgefüllt. Für acht
Systeme war die Anzahl an Bewertungen statistisch ausreichend. Die Note Systemzufriedenheit
schwankte zwischen „Gut plus“ für das System update.seven und „Gut minus“ bei
Sage CRM. Über alle bewerteten Systeme, auch die wegen zu geringer statistischer
Basis nicht ausgewiesenen, lag die Note bei „Gut“.
Abbildung 1: CRM Zufriedenheitsportfolio 2012
Zwar geben ein Drittel der Anwender an, während
der Nutzung keinerlei Probleme mit ihrem System zu haben, dennoch läuft nicht
immer alles rund. So geben 29 Prozent an, dass sie die Datenqualität als ein Problem
wahrnehmen, jeder fünfte Befragte bemängelt die Benutzerfreundlichkeit der Software.
Abbildung 2: Hauptprobleme während der Betriebsphase einer CRM-Lösung
Gerade die Bedienerfreundlichkeit eines CRM-Systems spielt bei der Frage nach der
täglichen Nutzung eine grosse Rolle. Hier sind in den letzten Jahren die Ansprüche der Anwender durch Vorbilder wie
Apple aber auch Facebook gestiegen und die Anbieter müssen dem geänderten Nutzerverhalten
Rechnung tragen.
Die gesamte Studie umfasst ca 100 Seiten
und ist ab sofort zum Preis von 1.990 Euro / 2390 CHF netto verfügbar. Eine Zusammenfassung
der Ergebnisse ist unter www.changebox.info
herunterladbar.
Autor: Frank Naujoks
