Gute Nachrichten für CRM-Anbieter: 46% der insgesamt 444 in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragten CRM-Anwender planen in den nächsten 15 Monaten, in CRM-Software zu investieren. Das sind allerdings etwas weniger als die 51% der Befragten, die in der letztjährigen Umfrage ihre Investitionsbereitschaft angekündigt haben, lautet das für CRM-Anbieter dennoch erfreuliche Ergebnis der vom Zürcher Analysten- und Beratungshaus i2s zusammen mit der Messe CRM-Expo durchgeführten Befragung.
Insbesondere die Bereiche Mobile CRM, Business Intelligence und Social CRM stehen bei den Anwendern ganz oben auf der Prioritätenliste. Die Bereiche Kundenpflege und Kundenneugewinnung stehen bei den Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste, das spiegelt sich auch in ihrer Ausgabebereitschaft wider. Entsprechend definieren Unternehmen auch die Ausrichtung ihres CRM-Projektes: Die Ziele sind besser Daten, mehr Umsatz, Erschließung neuer Märkte und neue Kunden. Dabei wird die Software wird über Funktionalität ausgewählt, gefolgt vom Preis und der Akzeptanz in den Abteilungen.
Erfolgsfaktoren
Insgesamt ist die Zufriedenheit der Anwender mit ihrer CRM-Software nur leicht gestiegen: „Gut Minus“ lautet das Ergebnis, einen Sprung nach vorne gab es insbesondere für den Unterpunkt Funktionalität.
Auffällig ist, dass insbesondere der gehobene Mittelstand im Vergleich zur Vorjahreserhebung deutlich unzufriedener mit dem CRM-System ist und dieses eine halbe Note schlechter bewertet.
Abbildung: Empfehlungen für CRM-Projekte
Um ein erfolgreiches Projekt zu realisieren, empfehlen 74% der Befragten die aktive Einbindung des Top-Managements. „Dringend empfohlen wird auch die Einbeziehung aller betroffenen Abteilungen und eine frühzeitige Information der gesamten Mitarbeiter“, fasst Naujoks die Anwenderempfehlungen zusammen. Und die Berater sollten entsprechende Branchenerfahrung mitbringen, sagen 36% (Vorjahr 22%) der Anwender. Anbieter müssen sich spezialisieren, um den Anforderungen der Anwender gerecht werden zu können. Aber die Bereitschaft, sich helfen zu lassen, ist gestiegen. Empfahlen 2010 erst 18% der Anwender, sich externe Hilfe zur Prozessorganisation zu holen, sind es in der aktuellen Umfrage bereits 29%.
Verfügbarkeit der Studie
Die Studie ist für 1.750 Euro netto als kommentiertes Powerpoint-pdf bei der i2s unter naujoks@i2s-consulting.com bestellbar. Insgesamt umfasst die Untersuchung mehr als kommentierte 50 Slides.
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