CRM bei Airlines - oder warum Lufthansa Probleme bekommt

Manchmal gibt es extrem positive Überraschungen. Mein Air-berlin-Flug nach Zürich in 6 Tagen wurde um 40 Minuten nach hinten gelegt. Nachricht kam per E-Mail - kein Problem, etwas länger schlafen am Montagmorgen. 10 Stunden später ein Anruf auf dem Handy: Air Berlin teilt mir via Call Center Mitarbeiter mit, dass sich mein Flug verschiebt. Nein, nicht noch mal, sondern die mündliche Wiederholung des Emails. Komisches Gefühl, wenn man sich so umsorgt fühlt - aber ich könnte mich daran gewöhnen.

Im Gegensatz dazu mein Lufthansa-Erlebnis von letzter Woche: Rückflüge gecancelt, weil die Hinflüge nicht angetreten worden sind. OK, mein Fehler, steht in den AGB, die Verbraucherzentrale hat vor dem OLG verloren - trotzdem bleibt ein mehr als fader Beigeschmack über die Geschäftspolitik von Deutschlands grösster Airline.
Auf das freundliche Angebot, jeweils One-Way-Flüge zu buchen, habe ich dann verzichtet und bin Bahn gefahren.
Noch ein LH-Highlight: Von einem innerdeutschen Flug für 205 Euro erhält man 11,70 Euro zurück, wenn man den Flug storniert. Vom Flugpreis selbst, zumindest bei meinem Ticket: 0 Euro. Immerhin Steuern und Gebühren gibt es zurück: 41,70 Euro. Dummerweise verlangt die Lufthansa 30 Euro Bearbeitungsgebühr, so dass am Ende nicht einmal 5 Prozent übrig bleiben. Oder wie die Lufthansa so schön schreibt:

"Ihrer Buchung liegt ein nicht erstattbarer Sondertarif zugrunde. Daher werden lediglich die Steuern, Gebühren und sonstigen Zuschläge erstattet. Eine eventuell berechnete Lufthansa Ticket Service Charge ist nicht erstattbar. Der Treibstoff- und Sicherheitszuschlag sowie eine ggf. angefallene US-Amerikanische Passagiereinrichtungsgebühr werden nicht erstattet."

Da freu ich mich doch schon auf meinen AirBerlin Flug!
Kleiner Nachtrag: In der Business Class nach Zürich sassen 4 Personen - dann muss das Geld ja woanders herkommen.

Autor: Frank Naujoks